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淘宝遇到了中差评要怎么处理呢

淘宝发展了那么多年,在某些方面已经非常完善了,尤其是伴随了淘宝多年的评价体系,虽然被很多买家和卖家所诟病,但是依然保留至今。所谓存在即合理,不管这些好评,中评,差评的三档评价体系你是否满意,反正淘宝是满意的。毕竟这是买家对卖家的一种反馈,直接目的就是让其他购买产品的客户对店铺和商品有一个参考。
 
既然对买家有参考作用,那么评价自然对于购买的转化也就有很大的影响了。尤其是中差评,是很多卖家最头痛的事情。你想想,如果你点击淘宝上的某件商品,看完主图和详情页后都觉得不错,价格也能接受,原本准备付款购买了。结果一看评价,其中有个差评很刺眼的显示在那个地方,关键是负面的内容还是你非常介意的,那你是否还会在这家店铺购买呢?
 
所以,差评有的时候真的就是那么可怕的存在,尤其对于新品,甚至可以决定着它的生死。而且差评不但会影响转化,还会影响我们店铺的动态评分,让我们店铺综合权重降低,最后造成恶性循环。
 
尤其是做过一段时间淘宝,销量还不错的卖家,基本上都会遇到过中差评。中评对于店铺的影响相对还较小,但是差评往往会影响店铺几天甚至是几个月的销售,绝对不容小觑。
 
虽然中差评令人头疼,但是手长在买家身上,他们有给与你中差评的权利,你也无法避免。尤其是每个人都有自己独立的判断标准,对产品的期望值也不相同,哪怕之前所有买家都说好的东西,也不能保证下一个买家就一定满意,更不要说那些以差评勒索卖家获利的职业差评师了。
 
那当我们遇到中差评的时候,我们应该如何处理才能够减小损失呢?
 
 一、搞清楚买家给中差评的原因
 
有很多卖家一看到中差评就慌了手脚,乱了分寸,甚至会做出一些冲动的事情来。我们遇到中差评一定要冷静,要学会找出对方给中差评的原因。任何事情都是有原因的,中差评也不例外。
 
我们首先要看客户给我们中差评的内容写的是什么,看看客户是因为什么原因对我们不满意的。例如是客服态度不好,还是商品质量有问题,再或者是快递速度不满意等等。先找到问题所在,才能方便我们快速高效的解决问题。
 
正常情况下,客户给中差评的原因主要有以下三种类型:
 
1、快递问题:主要是快递服务态度差,没有电话联系就放快递柜,或者不送上门等等;还有快递发货速度慢,长时间没有物流更新信息或者没有送到;再或者是快递发错件、丢件等原因。这些通常都是快递方面人为造成的,与我们产品和服务无关的这类原因。
 
2、卖家产品和服务问题:包括商品质量差、商品派送的时候产生破损、商品与描述不符、商品与预期不符、延迟发货、漏发错发、售后服务不好或者没有及时接待等原因。
 
3、买家个人原因:这种是最令卖家恼火的,通常是买完后觉得不喜欢,想退但是又没有合适理由;再或者是期望值过高,收到后感觉落差较大;还有就是买前不仔细看说明,收到后觉得与想像中的不符;再者就是买家拍错不小心点错操作失误等等。
 
二、查看聊天记录与联系方式
 
当我们搞清楚对方给中差评的原因后,我们就要快速检查一下客户给我们中差评的时间。查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号,再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。
 
主要是查看聊天记录当中,客户对我们表达的情绪是怎样的,对我们客服的态度是如何的?还有就是看看是不是客户在旺旺向我们反映问题,我们没有及时处理。遇到中差评,要做到快速分析并且第一时间着手处理,千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖,因为很多客户都是比较健忘的。有可能他们给了你中差评自己还不清楚。所以,我们在处理此类事件要抓住最佳的联系时机。
 
三、处理要快速
 
我们通过以上两步的分析,在找到原因和买家的联系方式后,我们就必须快速的做出处理。在处理的过程中,我们一定不要带有个人情绪,哪怕你是老板,你也要把自己的角色放在一个售后的位置,不要冲动,要摆正自己的态度,你是找别人解决问题的,不是找别人发脾气或者是吵架的。
 
当然,我们也不要因为说对方给中差评是因为一点小问题,自己觉得无关紧要就不去处理了,也许你觉得无所谓的问题,恰恰是其他买家比较介意的地方呢?有时候往往就是我们卖家自己不在意的一些地方,决定着客户是否购买我们的商品。
 
四、如何与买家沟通
 
当我们和买家沟通的时候,具体的沟通方式要看个人的实际情况。对于不善言辞的小卖家,很多都没有经过专业的客服培训,可以第一时间先用旺旺聊天工具联系客户,如果联系不上,或者买家长时间不回复,那么就要电话联系。
 
打电话接通后首先要自报家门,省得客户一头雾水。例如客户买了我们的T恤,然后给了中差评,我们可以这些和买家打电话:“您好,我是***淘宝店,看您在我们家购买了一件***T恤,已经确认收货了,但是看到您给了我们一个中评/差评,内容是商品质量不好(把评价内容提炼出一个重点),我们想了解下具体是哪地方让您不满意了呢?”
 
这地方我们要尽量让客户第一时间知道我们是谁,我们为什么给对方打电话,不要啰里啰嗦半天,对方都不知道你要干嘛!
 
五、态度真诚,询问买家不满意的原因
 
联系到买家之后,我们要第一时间询问买家不满意的原因,并且尽量让对方主动说出他对于产品或者服务不满意的地方,只有明确了问题所在,才能后续给出更好的解决方案,在这个时候,我们语气一定要诚恳,不要用质问的语气去和买家沟通,那样反而会适得其反!
 
因为很多买家可能由于商品或者服务不满意正在气头上,结果你的态度再不友好,买家可能会更加生气。在这种情况下,我们首先要做出和解的态度,要设身处地的站在对方的角度,倾听对方的抱怨和不满,沟通过程中语气要温和,态度要积极。
 
当买家愿意反馈给我们意见的时候,我们一定要第一时间做出回应,要用积极的态度给予反馈,这样在遇到了性子比较急的买家的时候,我们也可以快速的跟上买家的反应,并且及时的安抚买家的情绪。目的是尽量在沟通中,初步敲定处理的结果和处理的时间。
 
六、要学会耐心倾听
 
在给中差评的买家中,有一部分是因为积压了一些不满,例如是和售后沟通时,售后客服的强硬态度,让买家产生了很大的抱怨情绪。这个时候我们就要耐心倾听客户的抱怨,将自己置身于买家的角度去感受他们的情绪,并设身处地的理解他们。不要总是试图打断客户,因为这样即不礼貌,又容易让客户产生更多的情绪,并不利于解决问题。
 
等客户把情绪发泄完之后,通常情况下就会与我们好好沟通了。我们适当的给客户一些安抚,然后再抛出我们的解决方案,这个时候效果反而最好。
 
七、对于中差评内容给出解释,提出道歉,并巧妙运用苦肉计
 
对于中差评的内容,我们并不是说要一味的承认,我们需要倾听客户的抱怨和反馈,但是也要对其中存在误解的内容进行认真的解释。当买家对我们提出问题之后,我们的态度要尽量温和,让买家感受到我们是抱着最大的诚意来为他解决问题的,而不是和他吵架的。诚恳是十分重要的,由于无法面对面沟通,客服的语气和态度就会成为解决问题的关键。
 
三十六计中非常有用的一计是苦肉计,对于一些失误或者做的不到位的地方,可以适当假扮可怜,以博取他人同情,毕竟人都是有感情的动物,天生同情弱者。如果你的理由能够打动买家,让他对你产生恻隐之心,那么就非常有利于后续删除中差评。
 
八、适时的提出补偿和解决方案
 
当进行了有效沟通后,如果此时买家仍然没有修改中差评的意愿,我们就要利用补偿的方式来引导买家修改中差评了。可以提出给买家一些金钱补偿,按照货款的一定百分百或一定金额的红包来给客户退款作为补偿。
 
不惜一切代价跟客户协商,如果客户犹豫不决,那么就抢先一步表明态度,告知客户:"我们也是真心协商沟通的,请您高抬贵手,再给一次机会吧,谢谢您了”,在这个过程中再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意。
 
遇到比较棘手,不为所动的客户,如果产品的价格不是太高的话,可以将产品直接送给客户。走到这一步,大部分客户都会同意修改掉中差评了。
 
九、快速收尾,减少客户犹豫时间
 
沟通完毕,处理方式达成一致后,我们要及时收尾,将评价链接发给客户,让他第一时间找到并修改,这样可以大大提高修改的成功率。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系,给我们好不容易扭转的僵局画一个圆满的句号,也许会成为你的忠实老客户。
 
其实遇到中差评是做淘宝店铺中不可避免的问题,我们要提前做好心理准备,并想好应对措施。将每一次处理中差评的售后经验给记录下来,整理好,做到有备无患。同时要学会换位思考,切身维护客户的利益。在售前和售中要时时跟进产品,也可有效预防中差评的产生。


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